Alimentar expetativas (geralmente positivas) é um dos exercícios mais imprevisíveis de hoje em dia, numa altura em que tudo concorre para fomentar na opinião pública a perspetiva mais abonatória acerca de algo ou de alguém. Ou as colocamos num patamar muito elevado e a realidade encarrega-se de mostrar que afinal não havia nada que as sustentasse; ou as colocamos muito em baixo e somos brindados com uma experiência que as supera, deixando a indelével marca da boa impressão.
A restauração é, porventura, uma das áreas mais expostas ao peso das expetativas, pois como ramo da hospitalidade procura sempre agradar aos clientes, marcar pela positiva, cumprir o nível de cozinha e serviço a que se propõe e fidelizar os clientes. Alerta vermelho: nunca houve tanta escassez de mão-de-obra qualificada e fiável na restauração. E se a mão-de-obra é garante do serviço, o serviço é cada vez mais a peça-chave num restaurante, independentemente do tipo de cozinha ou do conceito.
Tal como acontece na hotelaria, a restauração vive do serviço. Qualquer restaurante pode ter um chef Michelin e servir pratos de autor dignos de museu, mas se o serviço não corresponder às expetativas, dificilmente os clientes quererão voltar e dar uma segunda oportunidade. É evidente que o serviço não é apenas o fator que mais conta para o saldo positivo de uma visita a um negócio deste género – há todo um balanço que deve ser feito -, mas é tão ou mais importante quanto outros.
Os diferentes posicionamentos que os restaurantes assumem também fazem com que os clientes criem expetativas. A aparência, o design, o género de comida e os preços praticados são meio caminho andado para atrair ou afastar os clientes. A este propósito convém lembrar que, felizmente, existe mercado e oferta para todas as carteiras, preferências gastronómicas e momentos de consumo, e que ainda bem que nem tudo alinha pela mesma bitola. A oferta é tanto mais rica quanto diversa.
Como em tudo na vida, é importante saber gerir as expetativas e treinar a nossa capacidade de nos deixarmos levar, e quem sabe, surpreender. Um restaurante humilde pode corresponder ou até superar as expetativas se souber conciliar boa comida com atendimento simpático, cadenciado e solícito; na mesma medida em que um lugar superior pode ficar aquém do esperado se algo correr menos bem. Nem tudo de ser o suprassumo. Muitas vezes, basta saber fazer bem para ser bom.
